NPS ネットプロモータースコア

9~10点　推奨者
愛用者。周りに薦めてくれます。
7~8点　中立者
良いものがあれば買う、利用するが、薦めるわけではない。
~6点　批判者
クレーマー。嫌な思いをしたら、その口コミを広げたい。

計算方法

考察

SNS社会でおすすめしてくれる人は、ファンであり、リピーターになります。そのため、単純に推奨者を増やせばお客さんの母数が増えます。そこで、その口コミを数字にしてみたということです。
個人的には、NPSひとつの判断も適切ではないと思っています。離れる人(サイレントカスタマー)は何も言わずに消え、わざわざアンケートに答えません。この母数が最も多いです。
短期的には批判者が厄介に感じますが、長期的には推奨者が口うるさくなり、厄介に感じる場面も出てきます。そこではいはい言うことを聞いてしまえば、ただ、面倒なコンテンツになります。そして、人はいなくなります。
このさじ加減までスコアが出れば良いのですが、都合よくはいかず..。
そのためスコアを上げるために、ただただ躍起になっても仕方がないと思うのです。
ただ、わざわざ時間を割いて批評してくれることはありがたいことです。この資源をどう使うかが経営手腕の見せ所です。
また、ネット上では、過度に賞賛していたり、卑下したり、明らかな自演も多いので、一喜一憂する時間はムダです。